Bei den Service Level Agreements (SLA) handelt es sich um Vereinbarungen zwischen Anbieter und Nutzer mit ihrer termingerechten Erbringung von IT-Diensten in einer vereinbarten Qualität und zu festgelegten Kosten. In den SLAs sind die Regeln und Pflichten für Dienstleistungen klar festgelegt.
- Leistungsinhalt
- Leistungsqualität
- Kosten
Die Vereinbarungen sind so formuliert, dass sie auch ohne technisches Hintergrundwissen verständlich sind. Typische Inhalte von SLAs sind
beispielsweise die Verfügbarkeit und die Reaktionszeit eines Dienstes. SLAs können Grundlage für Verträge, oder selbst Verträge sein. Beide Parteien,
Kunde und IT-Service-Anbieter müssen den SLAs zustimmen. Sie dienen somit als Streitvermeider, oder Streitschlichter. Auf den Punkt gebracht bedeutet ein SLA nach /Wikipedia/:
„Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (z.B. Reaktionszeiten des Supports, Wiederherstellung
von Daten, Softwaremiete über das Internet etc.) zu einem vereinbarten Preis und der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarungen
hält.“
Die wesentlichen Bestandteile eines SLA
Wesentliche Bestandteile eines SLAs sind nach /Wikipedia/
- Zweck
- Vertragspartner
- Reviews
- Änderungshistorie
- Service
- Leistungsbeschreibung
- Verantwortung Leistungserbringer
- Verantwortung Leistungsempfänger
- Leistungsempfänger
- Verfügbarkeit des Services
- Standards
- Job Planung / Wartung
- Service Level Kennzahlen
- Monitoring und Reporting
- Definition der Service Level Kennzahlen
- Sonstige Definitionen
- Externe Verträge
- Eskalationsmanagement
- Preisgestaltung
- Vertragslaufzeit
- Unterschriften
SLAs können intern zwischen IT-Bereichen und Fachabteilungen geschlossen werden, oder extern zwischen Fachbereichen und IT-Lieferanten. SLAs dienen primär zur Kostensenkung und zur Reduzierung der Komplexität der eigenen Geschäftsprozesse für den Kunden. Ihn interessiert nicht, wie sein Auftragnehmer den Service erledigt, Hauptsache ist, er kann sich darauf verlassen, dass alles entsprechend wie vereinbart funktioniert.
Beispiele für SLAs
- Zuverlässigkeit: Das Netzwerk muss 99,9% des Jahres fehlerfrei laufen
- Servicefähigkeit: Netzwerkstörungen müssen innerhalb von 3 Stunden beseitigt sein
- Zeiten: Die Netzwerkauslastung darf zu keiner Zeit höher als 80% sein.
In /Masterkurs2005/ werden im komplexen Vertragswerk eines SLA die folgenden Inhalte vorgeschlagen
- Leistungsspezifikation – eine exakte Beschreibung der Art und des Umfangs der zu erbringenden Leistung
- Termine, Fristen – terminliche Festlegung der Services innerhalb von Fristen. Idealerweise mit Priorisierung, beispielsweise vorgezogene Behebung kritischer Fehler
- Konditionen – legen die Vergütung, Rechnungsstellung und Vertragsstrafen in entsprechenden Staffelungen fest
- Organisatorische Rahmenbedingungen – organisatorische Fragen zur Leistungsbeziehung und zur Klärung von Arbeits- und Bereitschaftszeiten
- Nachweis der Leistungserbringung – Arbeitnehmer muss einen Nachweis über seine erbrachten Leistungen erbringen, nur messbare Kriterien sind hier gültig
- Zulässige Ausreißerquote – Maximaler Anteil der Leistungseinheiten, die außerhalb des vereinbarten Qualitäts- und Terminrasters liegen dürfen
- Konsequenzen von SLA-Verletzungn – wenn die zulässige Ausreißerquote überschritten wird können die hier festgelegten Sanktionen und Maßnahmen eingeleitet werden
- Maßnahmen bei SLA-Verletzungen – beim Auftraggeber entstandene Schäden durch eine SLA-Verletzung können den Leistungspreis reduzieren. Hierbei gilt, eine Strafe soll wehtun, den Auftragnehmer aber nicht zum Konkurs zwingen. Bei Übererfüllung des SLA können Boni ausgezahlt werden.
IT-Controlling hat durch seine hohe Unternehmenstransparenz und Steuerungsfunktion sowohl eine hohe Kompetenz als auch ein hohes Interesse bezüglich SLAs. Wirtschaftlichkeit und korrekter Einsatz von SLAs kann durch IT-Controlling massiv unterstützt werden, weshalb sie zur Entwicklung von SLAs in den Fachabteilungen und der IT-Abteilung stets herangezogen werden sollten.
Bei der Einführung von SLAs sind strukturelle Veränderungen im Unternehmen notwendig, was ihre Einführung aufwendig macht. Dabei sind folgende Schritte durchzuführen:
- Anforderung Definieren – zunächst müssen die geschäftlichen Anforderungen des Kunden ermittelt werde und wie häufig er den Dienst zu welchen
Konditionen nutzen wird. - IT-Katalog – nach der Ermittlung muss ein Katalog erstellt werden, der die notwendigen Produkte und Dienste für den Kunden zusammenstellt.
- Preisverhandlung – der IT-Dienstleidter ermittelt dann seine Kosten und macht sein Angebot, der Kunde begutachtet Vergleichsangebote. Vorsorglich werden Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung vereinbart.
- Vertragsabschluss – Nach Abschluss des SLA werden diese Eingeführt, bis alles reibungslos funktioniert. Kurze Vertragslaufzeiten verhindern dauerhafte Abhängigkeiten.
In der folgenden Tabelle werden vor und Nachteile von SLAs aufgelistet.
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
|
|
Quellenangabe
/bestenChecklisten2004/ – Die besten Checklisten Controlling; Peter R. Preißler; Redline Wirtschaft; 2004
/Masterkurs2005/ – Masterkurs IT-Controlling; Andreas Gadatsch, Elmar Mayer; Vieweg-Verlag; 2005
/Fiedler1998/ – Einführung in das Controlling; Dr. Rudolf Fiedler; R. Oldenburg Verlag München Wien; 1998
/Wikipedia/ – http://www.wikipedia.de; stand 10.2005
