Eine Gliederung von Anforderungen ist nach dem Kano Modell möglich. Es wurde von Dr. Noriaki Kano 1978 entwickelt und hilft bei der Klassifizierung von Kundenwünschen und Anforderungen. Das Modell vergleicht die erreichbare Zufriedenheit von Kunden, basierend auf dem Erfüllungsgrad ihrer gestellten Anforderungen. Kano unterscheidet drei Anforderungsklassen: die Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren.
- Basisfaktoren sind selbstverständliche Grundforderungen, deren Erfüllung und Berücksichtigung vorausgesetzt wird, weshalb sie bei Befragungen kaum Erwähnung finden. Die Zufriedenheit der Kunden kann mit ihrer Erfüllung kaum gesteigert werden, dafür aber die Nicht-Erfüllung Unzufriedenheit und Reklamation auslösen.
- Leistungsfaktoren sind explizit genannte Anforderungen, die zum Vergleich mit anderen Produkten verwendet werden. Die erzielbare Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit ändert sich annähernd mit dem Grad der Anforderungserfüllung.
- Begeisterungsfaktoren sind neue, nicht berücksichtigte und erfüllte Anforderungen, die das Produkt am Markt hervorheben können. Der Einflussgeber ist sich dieses Aspekts nicht bewusst und kann evtl. so begeistert werden, dass er über kleinere Mängel hinwegsieht. Eine Nicht-Berücksichtigung verursacht zwar keine Unzufriedenheit, man vergibt jedoch eine Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben, bspw. durch technische Funktionen, Features, Produktimage, Design, etc.
Die Abbildung zeigt grafisch für die drei genannten Faktoren die Auswirkungen des Erfüllungsgrades auf die Zufriedenheit des Kunden. Im zeitlichen Verlauf verändern die Anforderungen ihre Position im Modell. Zu Beginn als Begeisterungsfaktoren identifizierte Features können von Mitbewerbern aufgegriffen und über die Zeit vom Kunden als Basisfunktion empfunden werden . Dies erklärt auch die individuelle Beurteilung und Variabilität der Anforderungen und die Tatsache, dass sich kein festes Schema für die Anforderungsgliederung erarbeiten lässt.
Anforderungen erhalten eine priorisierende Gewichtung, indem sie den jeweiligen Faktoren des Kano-Modells zugeordnet werden. Die Gewichtung liegt darin, dass Basisfaktoren das Fundament bilden. Durch Erfüllung der Leistungsfaktoren kann dann schnell eine positive Zufriedenheit der Stakeholder erreicht werden. Begeisterungsfaktoren schließlich sind oft nicht leicht zu identifizieren, tragen aber letztendlich maßgebend zu einer hohen Zufriedenheit bei, auch bei eventuellen Nachlässigkeiten bei den anderen Faktoren.
